Chez GBS (Global Business Support), en partenariat avec les BUs du Groupe ENGIE, nous assurons l’essentiel des services support aux collaborateurs qu’il s’agisse des services sur le lieu de travail et espace de travail, la gestion des ressources humaines, l’informatique ou encore, plus spécifiquement, les Achats et la Finance.
En tant qu’entreprise, un de nos enjeux majeur actuellement est d’accompagner les collaborateurs dans les mutations des modes de travail qui passent de nos jours par la simplification, la digitalisation et l’automatisation d’un certain nombre de services directement accessibles «en ligne».
«Un portail pour les réunir tous» ?
My Portal, c’est une plateforme, notre plateforme : unique, transverse, intégrée, au service des collaborateurs et regroupant l’ensemble de nos activités : IT, RH, Immobilier, Achat, Finance.
Fonctionnellement, elle permet :
- de proposer des services (commander/déclarer)
- de faire appel à des bases de connaissances (articles, vidéos, formulaires)
- d’échanger en live avec des équipes support dédiées
- de prendre un rendez-vous, en présentiel ou téléphonique avec un expert
- d’échanger avec Buddy, notre nouveau ChatBot qui, à lui tout seul, peut aiguiller l’utilisateur sur l’ensemble de ces fonctionnalités et des contenus.
Au sein de la Business Support RH d’Engie GBS, organisée en CES (Centre d’expertise spécialisé) où nous réalisons des actes RH pour 70 000 collaborateurs d’Engie au quotidien, nous sommes convaincus que nous avons un rôle à jouer dans la digitalisation et la transformation de notre fonction.
Digitaliser nos services, ce n’est pas seulement répondre aux tendances actuelles, c’est également retravailler nos process, mieux les définir, les simplifier, les harmoniser, les rendre accessibles en quelques clics. Le collaborateur gagne en simplicité et en flexibilité quand nous, nous gagnons en suivi et en performance : Win/Win.
C’est pour ces raisons, que nous nous sommes lancés un défi : digitaliser et automatiser l’ensemble de nos services RH à travers My Portal tout en plaçant l’Humain au centre de nos réflexions.
Concrètement, comment fait-on?
C’est une aventure, pleine de rebondissements mais qui en vaut la peine…
De façon transverse, nous avons défini les besoins de l’ensemble de nos Business Supports et sélectionné la solution technique qui nous paraissait la plus adaptée.
Côté RH, nous avons monté une équipe dédiée et décidé de mener nos projets avec une organisation tripartite : CLIENT / CES / SIRH voulant porter haut et fort un concept qui nous tient à cœur chez Engie «One Team» (travailler ensemble et ne faire qu’une seule et même équipe face au projet).
Au démarrage : un seul client (Benelux), 2 personnes (1 profil technique et 1 profil fonctionnel), et quelques représentants du CES Belges.
Après plusieurs mois d’énigmes, de jeux de pistes et d’embuscades, l’équipe est arrivée en bord de lisière, le paysage s’est dégagé et le catalogue RH Belgique est né (Juin 2018).
Depuis, les projets se sont enchaînés, le scope de nos services s’est élargi, notre équipe s’est multipliée par 6 et nous avons pris le parti de nous réinventer chaque fois que nous rencontrons une difficulté ; non pas pour la survoler, mais pour l’accepter, la comprendre et la dépasser.
Comment s’assurer de la satisfaction des utilisateurs ?
L’élément clé, c’est l’ensemble des utilisateurs ; notre plateforme n’est qu’un support. Pour garantir leur satisfaction, nous avons mis en place plusieurs moyens de mesure :
En tout début d’année, nous avons développé une enquête à destination des demandeurs (Collaborateurs, Managers, Acteurs RH) afin de mesurer leur satisfaction à la fois sur la qualité de la réponse reçue et sur le délai de traitement de la demande. Nous avons un excellent taux de retour (33%) et une satisfaction globale de 88%. Nous étudions les retours moins positifs avec attention pour proposer des améliorations et les intégrer rapidement dans notre road map. Chaque utilisateur peut donc, à sa façon, participer à l’évolution de My Portal.
Concernant le CES (gestionnaires & superviseurs), nous avons mis en place un REX (retour sur expérience) tous les 3 mois. Ce REX comprend, entre autre, un sondage qui permet d’avoir un retour sur leur météo intérieure (plutôt nuageuse et pluvieuse au démarrage) et mesurer l’évolution au fil du temps (plutôt soleil voir grand soleil actuellement). Cette progression passe entre autre par un concept que nous avons mis en place suite aux premiers retours : un plan d’accompagnement à la carte. Chaque service et chaque collaborateur peut nous solliciter selon leur besoin et sous le format qui lui semble le plus approprié.
Ces moyens combinés à des clubs utilisateurs nous permettent d’être proche de nos utilisateurs qui, avec le temps sont devenus de vrais partenaires. Cela nous permet de les comprendre, d’anticiper et de proposer une road map en cohérence avec leurs attentes.
Au quotidien, qu’est-ce que ça change ?
Un exemple de l’utilité de My Portal dans notre quotidien c’est ce que nous avons mis en place pour soutenir l’activité et assurer la continuité de service pour nos clients dans la situation que nous connaissons tous actuellement en lien avec le covid 19.
Dans un premier temps, nous nous sommes appuyés sur My Portal pour garantir l’acheminement des demandes standards de nos collaborateurs bloqués chez eux et faciliter les échanges à distance via le livechat par exemple (l’application étant accessible de n’importe quel support et de n’importe quel endroit).
Dans un second temps, pour pouvoir faire face aux nombreuses questions liées à l’état d’urgence et aux impacts sur le travail, nous avons mis en place en moins de 24h, deux nouveaux services à destination de nos utilisateurs. Le premier offrant la possibilité à tous les acteurs RH de faire remonter les demandes d’absence de leur périmètre ; et le second permettant à tous les utilisateurs de nous poser leurs questions.
Dans un troisième temps, nous avons mis en ligne une Foire Aux Questions avec les demandes les plus courantes, consultable par tous, avec une mise à jour régulière reprenant les informations que nous réceptionnons de l’extérieur et les mesures que nous mettons en place à l’intérieur.
Dans le cas présent, My Portal nous permet donc d’informer, de centraliser des demandes qui, dans ces conditions, peuvent devenir facilement incontrôlables et d’apporter des réponses claires, individuelles et rapides à nos collaborateurs.
Et demain ?
En plein foisonnement, My Portal est destiné à couvrir un périmètre fonctionnel de plus en plus large et à être la source de nombreuses automatisations avec les différents outils qui l’entourent (SI Paie, coffre-fort électronique, Archivage, Recrutement…) afin de proposer des process EndToEnd, de sécuriser certaines transactions et de gagner en efficience.
Notre cheval de bataille du moment s’appelle le Onboarding.
Nous avons développé fin 2019 une première version qui, à travers une instance de My Portal que nous avons appelé «Welcome On Board», offre au futur collaborateur un espace dédié avec l’échange d’informations, la génération du contrat de travail, sa signature électronique et l’accès à tout un flux de communication autour de son arrivée.
Ce process permet à l’acteur RH de faire toutes les démarches concernant l’arrivée du futur collaborateur, au manager de l’anticiper et la préparer et à la paie de réceptionner toutes les informations nécessaires à l’embauche.
D’un premier projet de plusieurs mois, puis d’un second, puis d’un troisième réalisé en séquentiel…nous sommes actuellement sur des déploiements parallélisés sur des entités de 10 000 collaborateurs chacune. Le nombre d’utilisateurs sur la partie RH va certainement doubler voir plus sur l’année 2020 et nous avons déjà de belles perspectives, pour l’année 2021.
Un mot de la fin ?
La digitalisation n’est pas synonyme de perte de sens, au contraire, chez Engie, elle nous permet de nous recentrer sur ce qui est le plus important dans notre organisation : nos collaborateurs.
