D'autres articles sur le thème des technologies et de la transformation

Mesure de l’expérience collaborateur : de l’analyse du ressenti à l’analyse des données !

Mesure de l’expérience collaborateur : de l’analyse du ressenti à l’analyse des données !

Les études rapportent une corrélation entre le succès de l’expérience client et l’engagement des collaborateurs. De son côté, l’expérience collaborateur est un dérivé de l’expérience client et représente un des facteurs principaux influençant l’engagement des collaborateurs. Nous pouvons donc déduire un lien entre l’expérience collaborateur, l’engagement des collaborateurs et l’expérience client.

La notion d’expérience des collaborateurs est devenue un nouveau contrat entre l’employeur et le collaborateur (Deloitte Global Human Capital Trends, 2017). Mais il existe un écart dans ce contrat entre les pratiques RH mises en œuvre par la direction et les interprétations, la perception des collaborateurs influençant en fin de compte leurs attitudes, comportements et performances au travail.

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La data au service du Workforce planning

La data au service du Workforce planning

An Rycek, Cisco - Strategic Workforce Planning Manager,
Global virtual sales & engineering

Pouvez-vous présenter Cisco en quelques mots ?

Cisco est une entreprise IT américaine spécialisée dans les solutions télécom (Infrastructures, 

Sécurité, Services, Applications…) qui emploie environ 74 000 employés dans le monde et se reconfigure en permanence (190 acquisitions depuis 1993). Pour illustrer ce qu’est Cisco, je peux prendre deux exemples de projets que Cisco a mené récemment : 

(1) A Barcelone, nous avons créé ensemble avec notre eco-système la ville du futur (Smart city/ville intelligente) en déployant l’informatique géodistribuée (fog computing) pour gérer notamment grâce aux données via l’internet des objets l’éclairage, le trafic automobile ou les déchets de manière plus intelligente afin d’optimiser la consommation d’énergie et les flux ;

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DRH, RRH, s’il vous plaît, ne fétichisez pas les chiffres.

DRH, RRH, s’il vous plaît, ne fétichisez pas les chiffres.

Mesdames, Messieurs, DRH ou RRH, s’il vous plaît, veillez à utiliser à bon escient et avec parcimonie les chiffres. Il est incontestable que les chiffres ont une utilité dans vos pratiques professionnelles, notamment dans une visée de contrôle de gestion sociale. Ils permettent une montée en généralité à même d’offrir une vue d’ensemble de certaines dimensions (effectif, nombre d’heures travaillées) ou de certaines dynamiques (absentéisme, effort de formation). Ils rendent également possible une mise en équivalence permettant de pouvoir se comparer à d’autres et d’être comparé en termes de performance sociale. Il n’en demeure pas moins que vous pouvez avoir tendance à les fétichiser, à les sacraliser. Si ce n’est pas quantifié, compté, cela aurait alors moins de valeur.

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Faut-il instaurer un régime juridique spécifique pour les robots ?

Faut-il instaurer un régime juridique spécifique pour les robots ?

Maître vous avez la parole…

Faut-il instaurer un régime juridique spécifique pour les robots ? Question saugrenue à première vue.

Mais, auriez-vous pensé  un jour retrouver les lois de la robotique élaborées par Isaac Asimov dans une proposition de résolution du Parlement européen ? Et bien non, ce n'est pas de la science-fiction: elles figurent en bonne place (page 5/24) dans le rapport Delvaux ayant soumis à la Commission juridique européenne des recommandations concernant les règles de droit civil sur la robotique.

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Le seigneur des robots

Associée à l’imaginaire de science-fiction, l’intelligence artificielle alimente tous les fantasmes : fin du travail, domination des machines, disparition de l’humanité. Or ces craintes sont largement infondées.

Déjà très présente dans notre vie quotidienne, l’intelligence artificielle est en train de modifier en profondeur le fonctionnement des sociétés contemporaines et de l’économie. Que l’on parle de la voiture autonome, de la médecine préventive, du marketing prédictif, de l’Internet des objets ou des assistants vocaux, les progrès technologiques vont démultiplier les opportunités pour les individus et les entrepreneurs. Si vous pensez que les robots et les algorithmes vont remplacer la créativité et le savoir-faire humain, détrompez-vous ! L’heure est au foisonnement des synergies hommes- machines. Grâce A l’aide des technologies fondées sur l’intelligence artificielle, nous basculons dans l’ère du contexte et de la conversation permanente.

L’empathie, le dialogue et l’émotion deviennent alors des valeurs cardinales dans tous les domaines. Pour les entreprises, cela signifie que la valeur ajoutée se déplace vers de nouveaux territoires, au croisement du potentiel d’innovation et de l’identité affective de la marque : la proactivité, la personnalisation des services, la protection des données, la proximité et le pouvoir de la confiance. Durant les cinq à dix prochaines années, ces évolutions vont rebattre les cartes à tous les niveaux.

HALTE AUX CASSANDRES

L’IA est en train de révolutionner en profondeur le fonctionnement de notre société et de notre économie, mais à l’image des grandes ruptures technologiques de notre histoire elle ne signifie pas

la fin du travail. L’homme reste bien « le maître des robots ». Rappelons Platon dans Phèdre : Platon voyait l’écriture comme une technologie détruisant la mémoire, limitant le dialogue et empêchant l’échange d’idées. Les métiers les plus à risque sont ceux reposant sur le savoir plutôt que le faire.

COLLABORATION PLUTOT QUE COMPETITION

Le recours à l’IA va tendre à effacer les différences entre les marques en uniformisant les process, la partie humaine sera la seule clé de différenciation.

Nous sommes rentrés dans l’ère du contexte, c’est à dire de la connaissance précise des comportements de chacun par l’exploitation de la data, et de la conversation permanente entre les hommes et les marques, partout et tout le temps. Cette nouvelle ère redonne toute sa valeur à la relation humaine et à la relation émotionnelle.

La fin des interfaces traditionnelles : les applications de messageries instantanées et les interfaces vocales seront des canaux majeurs demain. Les marques doivent apprendre à commercer dans un monde avec moins d’écran

LE VRAI DEFI N’EST PAS LA TECHNIQUE : LE VRAI DEFI C’EST LA FORMATION

Les entreprises doivent se transformer pour répondre aux nouvelles attentes et aux comportements de leurs clients. L’IA doit être mise au service de la relation humaine car c’est sur le contenu de la relation avec leurs clients que se déplace le nouveau territoire de la création de valeur pour les marques. Au-delà de la transformation digitale, la formation sera l’un des grands défis des années à venir. Vos salariés sont- ils «digital fluent» ?

Arnaud de Lacoste est Directeur Général du Groupe Acticall Sitel qu’il a cofondé en 1994 et qui est devenu l’un des leaders mondiaux de l’expérience client avec 76 000 salariés dans 23 pays. Dans ses fonctions à la tête du Groupe, Arnaud de Lacoste conduit les nouvelles stratégies de transformation et de digitalisation de l’expérience client. Entrepreneur curieux et passionné, il développe sa vision au fil des rencontres de start-up aux quatre coins du monde.

  

 

 

        

Transformation numérique, technologies, intelligence artificielle ...