SNCF, comment mettre la QVT sur la bonne voie ...

Par Nicolas WURTZ,
chef de projet, développeur/concepteur, à la direction Digital SNCF

GRAOU : La QVT collaborative chez SNCF

Si vous deviez poser la question de ce qu’est la QVT, il est probable qu’on vous parle de machine à café ou de babyfoot. Et si ces propositions peuvent améliorer l’environnement de travail, c’est indéniable, est-ce vraiment de la qualité de vie au travail ?

Je fais partie de ces personnes qui ne boivent pas plus d’un café par jour, perdent au babyfoot, et s’ennuient devant un écran de télé accroché de toutes manières trop haut pour le regarder. C’est un peu caricatural, et pourtant, dans l’environnement de travail des personnels roulant que sont les agents de conduite et commerciaux des trains, les salles de repos sont nombreuses, et les bonnes idées de QVT se limitent bien souvent à une machine à café (payant), un babyfoot « qui ne sera pas remplacé si déterioré » et quelques éléments de décor pour égayer ces lieux — je suis une fois tombé sur une immense salle télé, contenant une vingtaine de chaises à bascule d’une célèbre marque suédoise tout le long et… c’est tout.

A Strasbourg, un chef de dépôt avait eu l’excellente idée d’ajouter un préfabriqué sur un quai de la gare, stratégique en terme de passages, avec une machine à café à l’intérieur : au-delà de l’aspect très pratique (un conducteur peut n’avoir que 6min entre deux trains), c’est un lieu où les agents peuvent se rencontrer, se croiser, discuter deux minutes, eux qui ne voient souvent personne d’autre le temps de leur journée de travail.

De la machine à café à l’immatériel

Ce dont on se souvient, ce n’est pas le goût du café mais l’échange qu’on aura eu avec les collègues que nous auront croisés à cet endroit. Pour des agents qui voyagent et changent de lieu de travail en permanence, les seuls repères sont les repas et les rencontres, parfois rares ou inexistantes.

Avec qui parler entre 21h un samedi soir et 13h le dimanche pour un agent dormant seul dans une gare au fin fond des Vosges ? Le problème était de savoir avec qui et quand allions-nous nous rencontrer ? A moins de déranger un service de commande du personnel déjà bien occupé avec les aléas des circulations ferroviaires, aucune solution n’existait.

C’est ainsi qu’est née l’application Graou (Gestion des Roulements Assistée par Ourdinateur), en plus de proposer à l’ensemble des agents roulants des trains SNCF d’accéder à leur planning personnel de manière simple, immédiate et informatisée, elle a introduit la notion de partage d’agenda et donc de lieu, de temps.

Tout simplement, c’est une application qui met des prénoms sur des numéros de train.

Cela peut sembler anecdotique, et pourtant, ce fut une révolution : je sais qui je vais croiser durant ma journée de service, quels agents sont acheminés dans mon train, avec qui je vais me retrouver une ou deux heures dans un triage en pleine campagne, qui dort ce soir dans la même gare que moi, etc. Ajoutez à cela des notions de météo pour chaque changement de lieu, chaque moment, des modules facilitant la découverte ou recherche de ces informations, la gestion des repas sur les lieux de découchés, avec les notions d’allergies, ou de régimes particuliers, la liste des bons plans, accès, codes, téléphones, sur un lieu donné, en mode collaboratif à la wikipedia, bref… Cet outil, facultatif, fabriqué par un conducteur pour des conducteurs et chefs de bord, brisant les silos de données et d’entités internes pour en faire un assistant d’aide à la rencontre sur le lieu de travail est devenu indispensable, de fait, et même, le premier outil collaboratif interne chez SNCF.

Sans publicité, sans diffusion officielle (mais avec le sponsor de l’entreprise), il s’est répandu comme une traînée de poudre dans l’ensemble du pays — parlez de Graou à n’importe quel agent des trains et vous comprendrez au sourire de votre interlocuteur l’importance que cette application web a pour eux.

Une application de QVT et c’est tout ?

Une bonne application, un bon logiciel, se doit de posséder un « supplément d’âme ». Rien d’ésothérique ici, il s’agît de se centrer sur le besoin de l’utilisateur final, de comprendre son métier et d’articuler ces outils et logiciels comme un liant nécessaire. Si nos entreprises aujourd’hui débordent d’idées, d’applications et de logiciels de gestion, combien de ceux-ci provoquent autant d’enthousiasme de la part de leurs utilisateurs ? Quel est le secret ?

Il est simple : être utile à celles et ceux qui l’utilisent, facile d’accès, adapté à chaque besoin, limpide avec une prise en main évidente. Et pour réussir un bon outil de QVT en entreprise, il convient d’obtenir la confiance des utilisateurs, en étant transparent sur l’équipe qui produit la solution, transparent sur les aspects techniques, avec une capacité permanente de remise en question, et surtout, proposer une vraie plus-value via le dialogue entre les données d’entreprise et les données personnelles, avec une forte vision et maîtrise de la confidentialité.

Ici, Graou propose une certaine indépendance de par son développement original, mais reste fortement lié aux outils de production pour obtenir les plannings des agents l’ayant autorisé, en plus de données libres et ouvertes (météo, régularité, horaires), et des données personnelles renseignées par les utilisateurs eux-même. C’est ce mélange, cette contextualisation, qui a de l’intérêt, de la valeur.
Et pour qu’un logiciel ait de la valeur, il doit résulter de la mise à disposition de données qui ont un intérêt à être affichées de concert, et à laquelle a précédé un nécessaire dialogue ; si les êtres humains se parlent, les données également, et donc on crée de la valeur.

Des joies, et des contraintes

Il n’est pas aisé cependant de faire tourner, seul, un tel outil au sein d’une grande entreprise publique. Il peut y avoir de la défiance, de l’incompréhension, d’autant qu’une application qui vient de la « base » ce n’est pas courant et cela peut crisper, générer des tensions.

Il a fallu user de pédagogie, et encore aujourd’hui, malgré un soutien hiérarchique indéniable jusqu’au plus haut, certains établissements, faute d’avoir eu suffisamment d’explications, redoutent cet outil qui ne fait pourtant que leur rendre service — nous parlions du nécessaire coup de fil aux services de commande pour obtenir des informations sur les trains ou lieux d’une journée de service, il s’agît de 10 à 15 minutes par jour d’économisées, pour chacun des 300 dépôts et résidences en France, je vous laisse faire le calcul du gain immédiat en productivité, tout en garantissant la confidentialité des échanges (on ne peut consulter l’équipement en personnel d’un train ou journée que des agents l’ayant spécifiquement autorisé, et en l’ayant soi-même autorisé : 85 % des 20000 utilisateurs ont activé cette option) !

Cependant, malgré des écueils et des tensions, je n’en compte aucune qui n’eut été résolue par un échange ou un coup de fil. Je ne compte plus les heures passées à rassurer, expliquer, présenter ce que l’outil fait et ne fait pas. Et encore aujourd’hui, un module de partage des « envies de permuter d’établissement » (pouvoir migrer dans une autre région, avec gestion des triangulaires, quadriangulaires, etc.) est inactif faute d’avoir pu ne serait-ce que rencontrer la direction RH métier des agents roulants et lui expliquer que l’outil ne remplacerait pas son travail, mais le faciliterait tout en accélérant le processus de mise en relation de ces permutants.

L’histoire d’un aller-retour

J’ai créé cet outil d’abord pour permettre à mon épouse d’avoir mon planning, aléatoire et compliqué à appréhender en l’état, dans sa poche, dans son agenda électronique. Une cheffe de bord m‘écrivait il y a quelque temps combien c’était important pour elle de pouvoir partager son planning avec son ex-mari pour qu’il sache quand elle a besoin de lui pour garder leurs enfants, et que cela la rendait, je cite, « plus sereine ». N’est-il pas essentiel que la personne chargée de veiller sur les passagers d’un train puisse être pleinement à ce qu’elle fait, en sérénité ?

La QVT c’est je pense exactement cela : permettre la transition sereine de la maison vers le travail, et du travail vers la maison, tout en facilitant les échanges au sein de l’entreprise — on remet l’être humain au centre, et tout le monde y gagne.

Quelques liens ...

• La présentation de l’outil : https://graou.info/apropos/
• La SNCF qui en parle : https://www.digital.sncf.com/actualites/appliday-graou-avec-nicolas-wurtz
• Présentation plus technique : https://www.youtube.com/watch ?v=9JshxIFNHu8