Nous sommes entrés il y a plus de 20 ans dans l’ère de la transformation perpétuelle. Les révolutions (internet, digital, data, IA…) se suivent et se ressemblent dans la manière dont elles bouleversent l’entreprise. Dans ce contexte, un consensus commence à se former autour de l’importance des soft skills, ces "compétences du 21é siècle” qui permettent de gagner en résilience et de traverser le changement dans la sérénité et non dans la fébrilité. Ces compétences nous renvoient finalement à ce qui fait notre humanité dans un monde toujours plus technologique. Cependant, les solutions pour les développer efficacement à l’échelle de l’entreprise sont rares. Seuls les plus chanceux bénéficient par exemple d’un coaching professionnel, réputé comme l’outil le plus puissant de développement des soft skills. La technologie pourrait-elle ironiquement répondre à cet enjeu?
Constat d’une (trans)formation technologique fébrile
La formation au sens large a déjà connu ce passage à l’échelle technologique. La connaissance est accessible à tous sur des plateformes, les formats de contenus se sont multipliés (vidéos, image, Gif, texte, jeux vidéos…), et même les neurosciences ont été mobilisées pour mieux comprendre le cerveau et capter au mieux l’attention de chacun ! Cette tendance est si forte que l’on parle aujourd’hui de "guerre de l’attention” : une guerre avant tout digitale qui fait fi de la frontière vie privée / vie professionnelle. Les organismes de formation traditionnels se retrouvent ainsi en concurrence avec les plateformes de MOOC, mais aussi avec Netflix (qui produit de nombreux documentaires) ou les réseaux sociaux (saturés de posts dits "snack content”, de vidéos de quelques minutes ou de contributions plus longues...).
Ces changements sont symptomatiques d’une approche technologique qui peut faire perdre la finalité de l’apprentissage. Sur le champ des connaissances, ou des savoir-faire, la valeur apportée par ces technologies est ainsi mitigée : certes la disponibilité du savoir, le partage des bonnes pratiques, les réponses instantanées à toutes les questions objectives sont bénéfiques mais l’on constate aussi que seuls 2% des MOOCs démarrés sont terminés, que les formats vidéos "passifs”ne permettent pas une rétention de la connaissance forte et que dans la jungle de l’information, on ne sait plus s’orienter seul.
Une étude sur la perspective sociale-conative de la persistance en e-formation a montré que ce manque d’efficacité est lié aux difficultés psychosociales et particulier à un sentiment d’isolement. D’une certaine manière, ce serait l’absence d’interaction avec les autres et son environnement qui brident un apprentissage durable et efficace.
Une révolution technologique plus "soft” pour les soft skills ?
Avant d’utiliser la technologie, il est donc indispensable de se questionner sur les ressorts de l’apprentissage et de l’acquisition de nouvelles compétences. Si nous reprenons notre conviction sur le coaching comme meilleur outil de développement des soft skills et notre problématique de passage à l’échelle : quelle valeur technologique peut-on lui associer pour le rendre accessible sans pour autant le dénaturer ?
Catherine Snyers, coach professionnel et ex-Vice Présidente de la Société Française de Coaching définit le coaching comme : "une pratique d’accompagnement formalisée et personnalisée échelonnée sur plusieurs séances. Elle met face à face un coach et un coaché travaillant ensemble sur un axe de développement ou la résolution d’une problématique d’ordre professionnelle. L’objectif est de permettre au coaché de parvenir à un meilleur niveau d’équilibre, de performance, ainsi que de connaissance de soi et des autres.”
Partant de cette définition, nous pouvons dessiner l’essence du coaching :
- 2 personnes : un coach et un coaché
- Une relation personnelle
- Plusieurs séances
- Une situation professionnelle
- Un objectif
Les piliers sur lesquels nous devons nous appuyer sont donc l’interaction humaine individuelle, l’engagement dans la durée et dans les moyens à mettre en oeuvre pour répondre à la situation et la volonté de mieux se connaître pour se développer.
Même s’il serait technologiquement possible de le faire, il est donc hors de question si l’on souhaite digitaliser le coaching de se passer d’un coach professionnel humain (en le remplaçant par une IA), de proposer du coaching sans situation précise identifiée (en envoyant des notifications génériques) ou sans objectif ou volonté de connaissance de soi et des autres (“forcer” à s’engager sur un coaching via une plateforme).
A chaque étape de développement technologique, il nous semble nécessaire de se poser ces deux questions :
- Quelle est la valeur additionnelle apportée par la technologie ? Quelle est sa finalité ?
- Quel est l’impact potentiel sur le reste de l’offre ou du produit et comment peut-on l’adapter ?
Digitaliser le coaching pour développer les soft skills à grande échelle
En bâtissant sur les piliers du coaching, plusieurs axes d’optimisation peuvent être déclinés pour répondre à la problématique de passage à l’échelle:
Orientation du coaché vers le meilleur coach pour répondre à sa problématiques grâce à l’IA.
L’une des problématiques du coaching à grande échelle est la difficulté à trouver un coach de qualité qui convienne à la situation. Une plateforme digitale de mise en relation permet à chacun d’avoir accès à l’ensemble des coachs disponible et de trouver le coach qui lui correspond. En allant plus loin, il est même possible d’automatiser et personnaliser la mise en relation entre un coaché et un coach.
Un coaching multicanal.
Les technologies de communication (couplées à la hausse des débits internet) permettent aujourd’hui de mener un coaching sans présence physique, par visio. Les avantages sont nombreux : économie des temps de trajet, coaching en déplacement ou depuis chez soi, accès à une plus grande quantité de coachs, coaching multi-site…Les échanges entre les séances peuvent par ailleurs être facilités grâce à un chat et un espace de partage de documents (supports pour le coaching).
Adapter le coaching à la visio.
Le coaching visio est plus adapté pour des coaching "courts” et opérationnels qui s’inscrivent sur environ 3 séances et 6 semaines. L’engagement est garanti par la situation opérationnelle concrète qui doit être traitée et par la densité du travail dans une durée restreinte. Passé ce délai, l’engagement décroît naturellement et la visio n’est plus forcément le meilleur canal.
Parcours de formation personnalisé après le coaching.
Le coaching permet de mieux se connaître et de lancer ainsi l’apprentissage dans la bonne direction. Après avoir réfléchi avec le coach sur soi et ses compétences à développer, il est tout à fait possible d’aller plus loin, grâce notamment à des vidéos, contenus webinar. La place de ces contenus dans la formation pourrait être plus adaptée après un coaching.
Intégrer le suivi RH au coaching.
Une fois le coaching proposé à grande échelle dans une entreprise grâce à une plateforme, il est important pour les fonctions RH de pouvoir piloter la transformation humaine. Le modèle de plateforme permet ce pilotage en agrégeant par exemple des données (anonymisées) sur les thématiques de coaching ou les problématiques rencontrées.
Conclusion
Conserver la méthodologie de coaching et les piliers de l’apprentissage, augmenter l’accessibilité grâce à une plateforme (géographique, temporelle et financière), réduire la durée, créer un suivi RH analytique, éliminer l’étape de recherche d’un coach avec une IA : le coaching digital s’inscrit sans problème dans la grille d’analyse "Océan Bleu” théorisée par Kim et Mauborgne , un océan qui doit élever l’humain et non le noyer dans la technologie.
Reprenons pour conclure une citation de Bergson qui exprime parfaitement le rôle que la technologie (l’outillage) doit avoir pour l’homme et l’ "accident” auquel nous nous exposons en ne mettant pas l’humain au coeur de la réflexion : "L’homme ne se soulèvera au-dessus de terre que si un outillage puissant lui fournit le point d’appui. Il devra peser sur la matière s’il veut se détacher d’elle. [...] la mécanique, par un accident d’aiguillage a été lancée sur une voie au bout de laquelle étaient le bien-être exagéré et le luxe pour un certain nombre, plutôt que la libération pour tous.”
Olivier Wautier
Responsable Marketing & Growth, Simundia
