Rencontre avec Sabrina Letartre, Responsable de la Formation Continue, et Christophe Yver, Directeur de la Formation Professionnelle et Continue et de l’InsIDE, ils nous en disent plus sur le positionnement de l’EM Normandie et son offre de formation à destination des entreprises et de leurs collaborateurs. 
Le Groupe RATP peut être aujourd’hui pris comme exemple d’une organisation en pleine mutation. Il nous a semblé extrêmement riche d’enseignements d’effectuer une visite approfondie du contexte, des interrogations et des solutions élaborées. Nous pourrons ainsi visualiser concrètement le défi que représente la mise en adéquation de la formation et du développement des compétences dans la réussite du projet stratégique et aussi des atouts que confèrent les outils et processus modernes dans la mise en application.
Monsieur Agulhon, quels sont aujourd’hui les grands inducteurs de la transformation de l’Entreprise, et quelles en sont les conséquences ?
Le premier, c’est l’introduction de l’Intelligence Artificielle. Vient ensuite, dans la même veine, l’introduction des outils digitaux, aussi bien en maintenance qu’en exploitation ou en relation clients. La tendance générale à la digitalisation des métiers a des conséquences sur la nature des compétences recherchées chez nos collaborateurs.
Autre tendance notable dans le secteur des transports : la multimodalité. Notre écosystème s’étend, se décloisonne. Cela a également de réels effets sur l’éventail de compétences attendu chez nos agents. Mais l’idée n’est pas seulement d’épouser les problématiques propres à la multimodalité. Nous voulons aujourd’hui nous imposer comme le partenaire privilégié des villes intelligentes. Ce mouvement prend d’ailleurs concrètement forme à travers notre signature : « La ville a de l’avenir ». Nos activités se tournent désormais vers la ville, plutôt que sur la seule mobilité. Nous participons activement à la transformation de ces dernières. Elles doivent et peuvent trouver des solutions adaptées à leurs besoins en faisant appel à l’expertise RATP en matière d’utilisation de l’énergie ou de communication intégrée par exemple. Une des pistes de croissance se trouve donc en dehors du transport.
Cette réalité touche tous les salariés de l’EPIC. Nous assistons à la nécessité croissante de mettre en place et de développer de nouvelles compétences : comme la gestion de filiales, le droit de la concurrence, les relations institutionnelles…
C’est donc l’ensemble de ces paramètres qui va intégrer et faire évoluer notre Work Force Planning.
Et vous disiez en aparté que l’environnement temporel était un défi supplémentaire ?
Aujourd’hui, les changements auxquels sont confrontées les entreprises sont à la fois profonds, nombreux et simultanés. Les réponses apportées en matière de gestion RH doivent donc être à la fois rapides et parfaitement adaptées à la pluralité des situations. Pratiquement tous les secteurs sont concernés par ces transformations, mais généralement les entreprises conservent une partie de leurs produits, de leur savoir-faire historique. À la RATP la simultanéité et la vitesse nous poussent à nous restructurer.
L’ouverture à la concurrence est la matérialisation très concrète de ces nouveaux défis. Nous sommes tout à fait prêts à les relever ! Nous baignons dans la culture de l’appel d’offre depuis la création de notre filiale RATPDev en 2002. Cela nous a permis d’acquérir et de développer des méthodes et des savoir-faire qui nous sont très utiles dans le contexte actuel.
En Île-de-France, l’ouverture à la concurrence concerne nos activités en monopole historique ainsi que ce que l’on appelle les « marchés de conquête ». Les ouvertures de lignes de tramway par exemple ou le réseau de bus.
Vous pouvez nous rappeler les prochaines étapes, pour la RATP, de cette ouverture à la concurrence ?
Trois dates sont à retenir, cadrées par la loi relative à l’organisation et à la régulation des transports ferroviaires votée en 2009. Cette loi a défini un calendrier clair avec une période de transition de 30 ans : la 1ère échéance est celle du 31 décembre 2024, avec l’ouverture du marché des bus. Les appels d’offre seront lancés dès 2021/2022 ; la 2ème échéance est celle de l’ouverture du marché des tramways en 2029 ; viendront ensuite les marchés des métros et des RER en 2039.
Cela nécessite une information forte, j’imagine, vis-à-vis des collaborateurs pour qu’ils regardent la transformation « en face » ?
Nous avons très tôt engagé une communication active sur ces sujets auprès de nos collaborateurs. C’est essentiel : la loi promulguée en 2009 entraîne de nombreux changements structurants. Ces transformations doivent être accompagnées, explicitées. Elles doivent être perçues par nos agents comme une opportunité, une occasion de progresser ensemble et non comme une contrainte !
Cette réflexion stratégique est par ailleurs intégrée au plan « Défis 2025 », présenté par Elisabeth Borne en 2016 et mis en œuvre sous l’impulsion énergique de Catherine Guillouard depuis 2017. L’objectif prioritaire aujourd’hui est de former les managers. Ils sont le moteur du changement, qu’ils doivent d’une certaine façon incarner et conduire par la communication, les échanges avec le personnel. Nous organisons par exemple des séances d’une journée, avec jeux de rôles, pour qu’ils s’approprient les changements à venir. Cela concerne environ 4000 personnes.
Depuis trois ou quatre ans nous organisons également des séminaires réguliers avec les organisations syndicales représentatives pour examiner en profondeur les enjeux, les briques, les exigences qui sont l’objet de la mise en concurrence.
Et vous avez lancé une opération assez originale, je crois ?
Pour permettre aux collaborateurs de toucher du doigt les transformations nécessaires et s’assurer que ces dernières deviennent des facteurs de succès, nous venons d’investir dans la conception et la mise en place d’un serious game qui simule la préparation et la réponse à un appel d’offre. Les équipes managériales des « Centres Bus » seront ainsi virtuellement mises en concurrence d’ici la fin du mois d’avril.
1 000 encadrants sont concernés par ce dispositif pédagogique. Il leur permettra de mieux comprendre, en situation, les processus de réponse à un appel d’offre et les facteurs clés de réussite. L’occasion également d’identifier leurs forces et faiblesses.
Les éléments ainsi identifiés nous permettrons d’adapter le plan de développement des compétences de nos agents : des formations en comptabilité pourront par exemple être proposées aux responsables de centres.
Pour les cadres dirigeants vous avez aussi des dispositifs d’accompagnement du changement …
Nous avons créé l’Université de la transformation. Ainsi pour 250 à 300 cadres dirigeants confrontés à la simultanéité et à la rapidité des transformations du secteur, nous avons identifié quatre compétences clés : le travail coopératif, les mécanismes financiers ou la conduite du changement en font par exemple partie. Nous avons deux ans pour approfondir ces apports. Nous avons confié au CEDEP l’organisation de cette formation pour des « promos » de 35 personnes. L’objectif étant de grande importance, nous avons opté pour une formation de très haut niveau pour accompagner le top management.
Ces transformations nécessitent aussi d’envisager de nouvelles façons de travailler…
C’est pourquoi nous avons mis en place des réseaux de référents. L’un d’entre eux est constitué des DRH de départements. Ils se réunissent une fois par mois et partagent les « bonnes pratiques », font du co-développement, définissent les conditions d’accompagnement du changement. Nous avons un autre réseau constitué de grands responsables de la conduite du changement et un réseau d’une dizaine de personnes, les « Chief Transformation Officer ». Auprès des Directeurs de Départements, ils pratiquent aussi le co-développement et partagent les « bonnes pratiques ». On réalise ainsi une boîte à outils adaptée aux contraintes et opportunités que nous offre cette période. Vous avez compris : il s’agit d’une refonte du management en profondeur.
Vous parlez stratégie, méthodes, outils, mais aussi de dispositifs innovants…
Un exemple parlant : la mise en place d’une « usine digitale » pouvant réunir de 30 à 100 personnes, des membres de la direction informatique, des prestataires, des experts métiers… Tous développent par des méthodes agiles de nouveaux outils, réfléchissent et agissent sur la transformation des SI. Nous travaillons ainsi avec des méthodes coopératives tout en bénéficiant d’un dispositif « apprenant ». La coopération avec « thecamp » a été validée pour deux équipes, l’une composée de directeurs de département, l’autre d’un groupe de jeunes RH. On s’y approprie ces méthodes nouvelles pour nous (design to cost, Méthodes Agiles, Design thinking…).
Les nouveaux dispositifs, les nouvelles méthodes pédagogiques, les nouveaux outils sont particulièrement adaptés à notre nouvel environnement. De la simulation, la réalité virtuelle, la formation blended où le temps d’enseignement est raccourci, tout concourt au passage à l’action et à l’ancrage mémoriel.
Une fois passée la crainte du passage au numérique, qui peut être source d’inquiétude pour certains collaborateurs, il est réconfortant de noter que nous ne rencontrons pas de freins spécifiques.
Je vais aller visiter le Campus de Noisiel, que pouvez-vous m’en dire ?
Nous y avons installé l’université du Management, l’université de la transformation, mais il ne faut pas oublier que c’est aussi au Campus qu’est localisé le CFA Mud qui est destiné non pas qu’à l’EPIC, ni même au Groupe RATP, mais à l’ensemble de la profession. Nous sommes passés en l’espace de 2 ans de 0 à 450 apprentis. Le Campus, c’est un lieu identitaire ! Vous savez que nous avons toujours consacré un fort pourcentage de notre masse salariale à la formation, sachez que le financement des formations initiales reste la plus grosse part de notre budget. Nous devons faire face à la pénurie de main d’œuvre qualifiée.
Nos investissements dans les nouveaux outils servent aussi à améliorer la formation de nos jeunes. Nous sommes dans une logique d’amélioration continue, que ce soit pour la gestion des transformations et des changements ou pour la qualification de nos nouveaux entrants.
Alors bonne visite…
Un complexe moderne et accueillant, en banlieue de l’est parisien, et des dizaines de salles de formation, des ateliers écoles, un amphithéâtre, une cantine conviviale et de la lumière, beaucoup de lumière, voilà la première impression que reçoit le visiteur en arrivant au Campus de la RATP.
On y croise de nombreux stagiaires présents sur des dispositifs de formation continue, de formation qualifiante, des apprentis, des contrats de professionnalisation en tenue, mais aussi des candidats qui viennent passer les tests techniques de recrutement.
Avec Laurent Flament, le directeur des lieux, et Arnaud Lehnen, le spécialiste high-tech, nous ne nous attardons pas et rejoignons une salle cocoon pour commencer notre discussion.
« La formation a toujours été un élément essentiel de notre culture d’entreprise » déclare Laurent Flament. Et de poursuivre : « un fort pourcentage de la masse salariale de l’entreprise est consacrée à la formation. C’est essentiel, parce que nous croyons au potentiel de chacun de nos collaborateurs et avons à cœur de développer leurs compétences, qu’ils soient jeunes, moins jeunes, récemment intégrés au Groupe ou en fin de carrière. Notre mission est de répondre au plus juste, au bon moment, aux besoins de formation de nos clients internes. Notre campus est ouvert à tous les métiers et à toutes les catégories de personnel. Nos stagiaires sont 1/3 opérateurs, 1/3 agents de maîtrise et 1/3 cadres.
Ce que nous voulons à travers nos actions, c’est favoriser l’engagement en faveur de l’entreprise et insuffler une dynamique positive ! En entrant à la RATP, vous êtes certain d’évoluer, d’apprendre, tout en étant accompagné par des professionnels aguerris.
Cet accompagnement se traduit de plusieurs manières : nous disposons par exemple ici de plus de 400 produits de formation sur des compétences transverses (prévention, bureautique, achats, contrôle de gestion, management…) ; mais nous proposons aussi des formations techniques (maintenance, mécanique, soudage, conduite de chariot, de nacelles…). »
Mais vous avez aussi des engagements forts avec les jeunes, par les « contrats pro », les nouveaux entrants, le CFA ?
« L’entreprise a placé depuis de nombreuses années, les dispositifs d’alternance au cœur de ses politiques emploi. Nous abritons ainsi, depuis 2017, le CFA de la Mobilité Urbaine Durable. Les apprentis s’y préparent à des métiers comme conducteur de bus, régulateur bus et tram, conseiller commercial, agent de maintenance ou électromécanicien. L’année dernière, environ 500 apprentis y ont été formés. Nous formons également des contrats-pro pour nos départements d’exploitation. Nous proposons par ailleurs des formations au tutorat et réalisons des tests d’aptitudes pour les opérations de recrutement. »
Mais tout ne se fait pas chez vous, vous accompagnez aussi des Centres de Formation décentralisés ?
« Nous avons en tout 13 centres de formation RATP, répartis dans toute l’Ile-de-France. Ils nourrissent les différents métiers de l’entreprise, le transport, la relation de service, l’ingénierie, la maintenance, les fonctions supports. Nous parlions de culture métier, 85 % de nos formations sont réalisées en interne en s’appuyant sur les compétences de nos experts métier »
Et si nous parlions des outils, objet de notre rencontre ? Quelle est votre situation aujourd’hui face à la digitalisation de la formation ?
« La RATP a été jusqu’à ces dernières années une grande entreprise dont l’activité était essentiellement basée en Île-de-France. Nous n’avions pas de mal à réunir nos agents pour des actions de formation locales. Le présentiel s’est longtemps imposé comme une solution adaptée que nous ne remettions pas en cause. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’arrivée de nouvelles technologies adaptées à la mise en œuvre de modalités pédagogiques innovantes est une opportunité pour transformer nos méthodes d’apprentissage. De plus, nous sommes davantage présents, à travers nos filiales, en province et à l’international. L’acquisition d’un nouvel LMS en mode Saas au premier semestre 2019 a été l’élément structurant de notre évolution en matière de digitalisation. Nous devions en effet marquer notre ambition et l’apport d’innovations technologiques devenait indispensable. Nous visons pour cette année 2020 une digitalisation de 15 % de notre offre. »
De « producteur » de formation, le Campus oriente aujourd’hui sa prestation vers de l’accompagnement. Les équipes interviennent bien en amont, avec les équipes projets des Centres de formation. L’ingénierie et la formation digitale sont alors diffusées avec pertinence. Et c’est là qu’intervient Arnaud Lehnen. Il apporte sa connaissance des avancées technologiques en pédagogie et fort de la transformation des métiers sur laquelle travaille l’ensemble des départements, il peut ainsi orienter les innovations pédagogiques et les investissements technologiques. Ainsi en relativement peu de temps, on utilise des simulateurs de conduite au Métro et au RER, mais aussi des caméras 360° et de la réalité virtuelle pour les modules de formation maintenance.
Et Arnaud Lehnen de préciser : « Vous imaginez, ce que nous avons gagné en agilité et en temps ? Auparavant, pour travailler en situation, il fallait mobiliser une rame, faire déplacer les stagiaires, bloquer un quai, détacher du personnel pour conduire cette rame et je ne parle pas des conditions de sécurité lorsqu’il s’agissait de travailler sur la toiture de cette même rame… aujourd’hui avec la réalité virtuelle, tout est accessible sans délai et sans danger. De plus, l’ensemble des stagiaires peuvent participer alors que dans une situation classique, un stagiaire opérait et les autres regardaient ! Nous n’avons aucunement l’intention de supprimer la formation terrain, mais ces nouveaux outils sont complémentaires, ils nous permettent d’aller vers un ancrage mémoriel plus fort. Les parcours proposés sont plus intelligents, les contenus sont personnalisés suivant le niveau des groupes et des individus. Le learning se veut aujourd’hui adaptatif, au plus près des besoins et attentes des personnes à former. »
Pour Laurent Flament les indicateurs sont au vert : « l’entreprise se transforme, elle se digitalise, les métiers évoluent et les agents sont demandeurs d’accompagnement. C’est le sens de nos actions et initiatives. »
Mais Arnaud, vous n’êtes pas seul intervenant dans cette mission ?
« Nous sommes deux ingénieurs pédagogiques au Campus et nous sollicitons des prestataires externes, ce qui nous permet également de monter en compétences tout en proposant aux agents des formations inédites, adaptées et efficaces. Nous accompagnons par ailleurs les différents sites et corps de métiers RATP pour qu’ils gagnent en autonomie : c’est ce qui préside d’ailleurs beaucoup au choix des outils numériques que nous nous procurons. Des outils performants, faciles à prendre en main et aisés à utiliser au fil des demandes. Notre Studio Lab nous aide aussi énormément. Il favorise le partage des connaissances entre pairs. Les utilisateurs ne viennent pas uniquement pour se former, ils utilisent le matériel, produisent et repartent avec leur production. Nous avons, au sein du Groupe, une variété extraordinaire de métiers et de compétences. Notre objectif est aussi de les valoriser, de les faire connaître en interne, d’en faire profiter chacun. Nous proposons donc aux agents d’enregistrer et de partager leurs propres vidéos de formation. »
Et puis vous êtes restés sur votre logique de gamme en interne…
« Oui, nous préférons acheter des licences pour pouvoir ensuite les utiliser à notre guise. Une grande partie de nos outils de conception demandent simplement une demi-journée ou au plus une journée pour être autonome. »
Mais l’apport de la technologie n’a pas son utilité que sur les nouveaux métiers et sur les formations numériques… elle trouve sa place aussi dans des formations beaucoup plus traditionnelles …
« André, venez avec nous dans les ateliers de soudure, nous avons quelque chose à vous montrer »
Quoi de plus traditionnel que la soudure, en effet ! Même si l’environnement du « ferré » et donc de la sécurité ferroviaire oblige des qualifications et des validations permanentes. Nous entrons alors dans un des ateliers où l’un des formateurs nous présente son installation. Derrière lui en effet, un écran et devant lui un équipement constitué d’une caméra à très haute définition.
« Lorsque les stagiaires venaient pour valider leur qualification, ils réalisaient des soudures sur des échantillons tests. Ces échantillons étaient envoyés au laboratoire qui les découpait pour analyser la qualité de la soudure. Le résultat venait ensuite : accepté ou refusé. Le stagiaire devait deviner ce qui n’avait pas été une bonne pratique de sa part… Aujourd’hui en temps réel, je passe son échantillon sous la caméra et voyiez vous-même la précision, on peut même voir ici une bulle d’hydrogène dans la soudure, ce qui la disqualifie, mais qui enseigne au stagiaire qu’il a du toucher la pièce avec ses mains mouillées… regardez cette pièce au contraire, la soudure est exactement dans l’axe, elle est parfaite… vous comprenez certainement comment nous pouvons utiliser cet outil pour valider les montées en compétence de nos stagiaires… »
Et Laurent Flament d’ajouter … « et tout ça pour moins de 1000 € » …
Nous montons maintenant à l’étage pour aller voir le Studio Lab. En route, Laurent explique que les changements ne sont pas liés qu’aux outils mais aussi au processus. « On s’appuie de plus en plus sur les experts métiers. Il est important de les identifier pour pouvoir mieux les accompagner et favoriser le « peerlearning ». Cela se développe beaucoup. En ce moment nous sommes en expérimentation avec le département de la maintenance ferroviaire. Et ainsi avec nos experts nous pouvons créer et actualiser en permanence nos contenus. On peut « encapsuler » les savoir-faire en « micro-learning » et capitaliser nos compétences critiques. »
Nous arrivons au Studio Lab., petite pièce remplie de matériel informatique et « média ».
L’outil central est un vidéomaton. Ici on peut réaliser des « tutos », élaborer des MOOC, créer des « capsules formation ». Ces équipements sont mis à disposition des formateurs du Campus mais aussi des centres de formation des départements, des experts, et même des filiales. On imagine volontiers ce que l’on peut réaliser avec …. Le vidéomaton, couplé avec une caméra 360, un peu de réalité virtuelle et même cette application qui autorise de la réalité augmentée à partir de texte écrit…
La matinée se termine un peu vite à mon goût. Ainsi la mutation du Campus est en cours. En charge aussi de la veille technologique pour éviter les investissements inutiles, pour dissocier les effets de mode de l’utilité, pour mutualiser au mieux ces investissements entre les départements, il est réconfortant de trouver une structure qui mobilise les intelligences de chacun et les marchés de la technologie pour aller vaille que vaille vers l’entreprise apprenante. Plus qu’un objectif, une mutation qui heureusement emprunte à la culture de l’entreprise les fondamentaux nécessaires.
André Perret
Crédit photo métro : © RATP - Denis SUTTON
Crédit photo Jean Agulhon & Campus : © RATP - Jean François MAUBOUSSIN
